Producto/ Servicio no conforme y no conformidad del SGC

“Los gerentes de calidad que triunfan son los que saben que la forma de concientizar a la gente con respecto a la calidad es haciéndola sentirse a gusto con los conceptos de calidad y mostrándole cómo reconocer lo que pueden obtener por ser leales al concepto.”
PHIL CROSBY

He visto que frecuentemente se dan este tipo de  preguntas en los foros de las redes sociales relacionados al tema de los Sistemas de Gestión de la Calidad  que se refieren a la diferencia entre lo que es un producto o servicio no conforme y lo que es una no conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.

Empecemos por establecer que una no conformidad de producto o servicio no es igual a una no conformidad en un SGC y viceversa,

De hecho como lo ha declarado la IAF- ISO sobre la certificación ISO 9001 en su paper “RESULTADOS ESPERADOS DE LA CERTIFICACIÓN ACREDITADA ISO 9001”, si existe una relación directa entre ambos temas pero una no implica que ambas están consideradas en la misma certificación, así lo que se puede esperar de la certificación de un SGC desde la perspectiva del cliente es que “Para un alcance de certificación definido, una organización con un sistema de gestión de calidad certificado, suministra en consecuencia, productos que cumplen los requisitos del cliente y los requisitos legales y reglamentarios, y pretende mejorar la satisfacción de sus clientes”, pero también aclara que “Es importante reconocer que la Norma ISO 9001 define los requisitos para el sistema de gestión de calidad, y no para sus productos. La certificación acreditada ISO 9001 debería aportar la confianza en la capacidad de la organización para “consecuentemente, suministrar productos que cumplan los requisitos de los clientes y los requisitos legales y reglamentarios”. Esto no significa necesariamente que se asegure que la organización siempre consiga el 100% de productos conformes, aunque esto debería ser, por supuesto, un objetivo permanente”

De esta manera una no conformidad de producto es síntoma de que existe una deficiencia en el SGC que puede subsanarse y mejorarse, también debemos decir que una no conformidad en un SGC incrementa significativamente la posibilidad de entregar a los clientes, productos o servicios no conformes.

Usualmente cuando un SGC se empieza a certificar en una norma internacional como la norma ISO 9001, inmediatamente se observa mejoras no solo en la disminución de productos o servicios no conformes, sino también en el incremento de la satisfacción del cliente, que percibe un proceso de entrega más estable, más confiable, más predecible, más ágil y más simple de entender, aspectos que no necesariamente están en la especificación del producto o servicio pero si en las expectativas del cliente, lo que usualmente no se deja en el alcance de los contratos de suministro pero si hacen una diferencia para retener o perder clientes, lo oferta o promesa de valor.

Los SGCs que se encuentran en un nivel de madurez básico y primario, se enfocan a cumplir las especificaciones de calidad establecidos en un contrato o norma, lo que conlleva a que la insatisfacción del cliente proviene por otros factores como la facilidad para adquirir y usar el producto, la flexibilidad financiera, el soporte post venta y como se satisfacen temas de índole de comunidades con necesidades más desarrolladas como son la afectación al ambiente, la atención a grupos vulnerables, el involucramiento en el desarrollo social de la comunidad y la aportación al desarrollo sustentable regional.

Así, mientras la definición de lo que es la calidad esperada de un producto y servicio ya no solo se enfoca el desempeño del producto servicio durante su uso, sino cada vez incluye factores de desempeño durante su realización y posteriores a su entrega, también se hace más crítico un desempeño sin fallos del SGC con el logro de la satisfacción del cliente.

Finalmente quedémonos con la idea que si es cierto que cumplimiento del producto/ servicio con sus especificaciones es diferente al cumplimiento del SGC con su desempeño esperado, al final ambos coinciden en lograr la satisfacción del cliente.

Por lo tanto cada vez que tengamos un producto o servicio no conforme, debe considerarse como una no conformidad del SGC que no se soluciona con desechar, reprocesar o retribuir al cliente por el fallo en el mismo, sino debe evaluarse qué fue lo que  falló en el SGC y remediarlo.

Definitivamente entre mejor conozcamos y manejemos este tipo de concepto, facilitara a la organizacion a usarlos y aplicarlos exitosamente

Buen dia

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