Parte II, El PROCESO para Gestionar el Cambio
El cambio es difícil porque las personas sobreestiman el valor de lo que tienen y subestiman el valor de lo que pueden ganar al renunciar a eso: James Belasco y Ralph Stayer
Este es el segundo artículo de una serie que se estarán publicando sobre la Gestión del Cambio, si no han tenido oportunidad de leer el primero pulsen en la liga siguiente: “Gestión del Cambio, parte I dimensionando el cambio”.
Aunque en una de las siguientes partes de esta serie de artículos se hablará en más profundidad de las consideraciones y previsiones que deben hacerse antes, durante y después del proceso de gestión del cambio, como es el caso del “Modelo de Kotter para gestionar el cambio en 8 pasos” de libro “Liderando el cambio” (“Leading Change”), publicado en 1995, que no se trata de las actividades de un proceso sino de 8 puntos que deben checarse, pero hasta aquí dejamos el análisis de Kotter, ya que en el artículo donde hablamos de las consideraciones y previsiones, los veremos en más detalle.
Antes de entrar a describir el proceso y las actividades principales que constituyen su flujo de trabajo conceptual hay que hacer una introducción breve:
Como se verá en el planteamiento del proceso de gestión de cambio considera los 
elementos del ciclo de Deming (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) con los elementos del ciclo del proceso de aprendizaje para la mejora continua en los negocios (Entrada, Retroalimentación, Cambio y Aprendizaje)
El proceso de gestión del cambio se traslapa con otros procesos como son el de innovación, desarrollo de productos, la mejora continua, la corrección de no conformidades detectadas durante auditorías, la gestión de riesgos, etc. básicamente porque el resultante de estos procesos es una propuesta de cambio que requerirá implantarse y manejarse adecuadamente para que sea exitosa, por eso las propuestas concretas y definidas en estos procesos son la entrada básica de la gestión del cambio
Como veníamos ya comentando desde el párrafo anterior, la entrada del proceso para gestión del cambio es la definición concreta, probada y específica de un cambio a implantar, la gestión del cambio no inicia con hipótesis experimentales o con el análisis de posibles soluciones o propuestas de mejora, sino con una acción determinada que requiere desplegarse a través de toda la organización y usualmente en forma acelerada
Con esta introducción ya estamos listos para abordar en qué consiste el proceso para gestión del cambio.
El PROCESO para gestionar el cambio
Bueno entremos en materia y a continuación se describe en la siguiente tabla el modelo
conceptual del proceso para gestión del cambio, que como tambien ya se menciono es un ciclo que esta ligado a los ciclos de otros procesos para complementarlos y garantizar una implantacion exitosa de una accion de cambio, por lo que no es raro que el primer paso sea percisamente revisar las propuestas de cambio raelizadas en esos tros procesos de gestion y articular una conversacion que finalizara con la implementacion del cambio propuesto.
Tabla resumida del proceso propuesto para la gestion del cambio
| Actividades | Racional y notas |
| Determinar la naturaleza del cambio a realizar | Revisar disparadores de la propuesta de cambio :
Establecer el grado de maduración o definición de la propuesta de cambio Realizar una prueba de robustez del cambio propuesto para detectar los fallos o errores evidentes |
| Confirmar alcance e impacto del cambio propuesto | Describir y resumir la propuesta de cambio
Determinar el dominio o nivel de afectación en el sistema Determinar impacto, recursos requeridos, dueño(s) y participantes, audiencias de interés, Determinar los riesgos asciados al cambio y establcer las cciones para abordarlos Definir indicadores de efectividad del cambio y metodo de medicion |
| Establecer el Plan de implantación del cambio propuesto | Definir actividades y responsables, costos (presupuesto), milestones, métodos, marco de tiempo, puntos de revisión, plan de comunicación, necesidades de formación-entrenamiento.
Inlcuir en el plan las acciones para abordar riesgos identificados como parte de la implantacion del cambio, asi como las condiciones que dispararan dichas acciones |
| Aprobar Plan y establecer Mandato | Nombrar sponsor y dueño de la acción de cambio
Revisión del plan, involucramiento y asignación de tareas a participantes, Comunicación interna y con partes interesadas del plan, Clarificar ideas y alcances, Declarar y comunicr el mandato |
| Implantar cambio | Medir y documentar línea base inicial
Ejecutar plan y reportar avances Informar bloqueos y quiebres Implementar ajustes Comunicar narrativa del proceso Documentar cambios a procesos, procedimientos, especificaciones |
| Estabilizar y valorar cambio | Medir linea base final y reportar beneficios
Cerrar brechas de formación pendientes Publicar la versiones finales de los cambios a procesos, procedimientos, especificaciones Documentar aprendizajes y prácticas ajustadas con base a los mismos Documentar reporte final del plan así como de las tareas ejecutadas e informar a las partes interesadas Comunicar reconocimiento a sponsor, dueño de la acción de cambio y los participantes Realizar análisis post mortem de la acción de cambio después de 1 a 3 anios para valorar nivel de madurez en la estabilización del cambio |
Hasta aquí la descripción del proceso, como ya se mencionó las consideraciones y previsiones para su ejecución se comentarán en un artículo posterior, solo tocar dar entrada a la última parte de este artículo donde se analizará cómo empata este modelo propuesto con los requisitos y declaraciones que hacen al respecto las normas ISO para Sistemas de Gestión, específicamente la norma ISO 9001 2015, que se pudieran extrapolar a otros modelos de normas de gestión ISO que estén basados en el anexo SL.
La gestión del cambio de acuerdo a la ISO 9001 2015
El contenido aquí presentado se basa en el documento para guía de implementación que
propone la de la organización ISO titulado “Cómo se aborda el cambio dentro de ISO 9001: 2015” que pueden ver en su versión original pulsando sobre el título del documento
Las actividades del proceso para manejar los cambios basados en los requerimientos de la ISO 9001 2015, se pueden describir como los siguientes:
- Definir los detalles de lo que se va a cambiar, alcance, brecha con respecto a la situación actual, impacto de los cambios en la organización (sistema)
- Tener un plan (tareas, calendario, responsabilidades, autoridades, presupuesto, recursos, información necesaria, indicadores de efectividad del cambio, indicadores financieros, etc.)
- Involucrar a las personas según corresponda en el proceso de cambio
- Desarrolle un plan de comunicación que considere las personas apropiadas dentro de la organización (clientes, proveedores externos, partes interesadas, etc.) que puedan necesitar ser informadas
- Use un equipo interfuncional para revisar el plan y proporcionar comentarios relacionados con el plan y los riesgos asociados
- Entrenar personas conforme a las necesidades detectadas por el cambio o implantar
- Implementar el cambio, iniciando con la medición de la línea base y prosiguiendo con la ejecución del plan y su control, llevando reportes de avances e informando oportunamente de posibles problemas que pueden afectar la implementación
- Medir para determinar la efectividad del cambio implantado, haciendo un análisis post mortem
- Documentar y registrar las lecciones aprendidas, así como las oportunidades en la planificación del cambio que se detectaron
Como se puede observar, este proceso propuesto por la organización ISO basado en los requerimientos de la norma ISO 9001 2015 es muy parecido al que se planteó en la sección anterior, y como se menciona en la sección anterior, se resalta el énfasis en los aspectos de planificación del cambio, para dar claridad a la hoja de ruta, minimizar la resistencia y hacer productivo el proceso entero de inicio a fin
Los requisitos de la norma ISO 9001 2015, a los que se hace mención en el documento de la ISO a este respecto son:
| Requisito | Racional | Ejemplo |
| 6.3 Planificación de cambios | Cuando la organización determina la necesidad de cambios en SGC, los cambios se llevarán a cabo de forma planificada. | • Cambiar a un proceso (entradas, actividades, salidas, controles, mediciones,recursos, información, responsabilidad, procedimientos, etc.)
• Cambio relacionado con proveedores externos • Cambios en la comunicación con los clientes • Desarrollar información documentada • Mejorar la competencia del empleado |
| 8.1 Planificación y control operacional | La organización debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de cambios involuntarios, tomando medidas para prevenir o mitigar cualquier efecto adverso, en la medida de lo que sea necesario. | • Inspección adicional
• Subcontratar un proceso |
| 8.3.6 Cambios en el diseño y desarrollo | Durante el diseño y desarrollo, los cambios que se identifican deben ser revisados y controlado para garantizar que no haya un impacto adverso en la conformidad del producto o servicio. | • Cambios en la comunicación con la cadena de suministro |
| 8.5.6 Control de cambios | La organización debe revisar y controlar los cambios para la provisión de servicios o productos,en la medida necesaria para garantizar la conformidad continua con los requisitos. | • Implementar un nuevo proceso
• Cambiar la información documentada existente |
Nota: Otras referencias al cambio se encuentran en las cláusulas 4.4, 5.3, 8.2.4, 9.2.2, 9.3.2, 9.3.3, 10.2.1.
Como se mencionó, estos requisitos son los que la organización ISO identificó como los más relevantes desde la perspectiva de la norma ISO 9001 2015, de acuerdo a su documento “Cómo se aborda el cambio dentro de ISO 9001: 2015”, pero como se menciona en la última nota, existen más cláusulas adicionales relacionadas a la gestión del cambio
Con esta última discusión de la perspectiva sobre la gestión del cambio desde la perspectiva de la norma ISO 9001 2015, concluimos esta parte II pero más adelante seguiremos usando el documento de la SO sobre este tema en temas adicionales relacionados a la gestión del cambio
Recuerden que en GAMONT QM podemos ayudarles a implantar una metodología efectiva y eficiente para manejar los cambios de los Sistemas de Gestión, haciendo énfasis en la planificación pero sobretodo en la gestión del ciclo completo, que conlleva la articulación de un plan de implantación adecuado y la medición de la efectividad del cambio implantado.
Próximamente, el articulo sobre las consideraciones y previsiones para realizar exitosamente, el plan del cambio a implantar.
Hasta pronto
CG
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