¿Gratificación o Satisfacción? Cuál es el enfoque del Sistema de Gestión de la Calidad

Figura 1: Mapa Satisfacción vs Gratificación

 

 

18 de Enero del 2016

 

“Nunca hay viento favorable para el que no sabe a donde va,..”,

Seneca

 

Enfocar: “ Dirigir la atención o el interés hacia un asunto o problema desde unos supuestos previos, para tratar de resolverlo acertadamente.”

 

Desarrolle un mapa para poder analizar cuál debe ser el enfoque de un Sistema para Gestión de la Calidad, en un eje esta obviamente el esfuerzo ara lograra la satisfacción del cliente, es decir para cumplir las expectativas acordadas a través de un proceso de mercadeo y venta, y en el otro eje coloque un concepto que denomine gratificación, que en mi interpretación es el valor que el cliente recibe o percibe al final de recibir un producto o servicio, aunque pudiera parecer que ambos concepto son lo mismo creo que el siguiente ejemplo lo aclarará:

Comparemos 2 casos, el primero es la venta al menudeo, como cuando ustedes van a la tienda de la esquina a comprar un producto común como puede ser leche, pan, vegetales, frutas, sopas o alguna bebida refrescante, pues bien, en este caso el proceso de satisfacción es relativamente simple ya que ustedes esperan encontrar el producto que buscan, en la marca o la calidad esperada, un precio regular y estándar en el mercado, o sea que al cliente le da lo mismo ira a esta tienda o a otra similar en los alrededores, en un proceso de selección-adquisición de un artículo simple y ágil, con una atención con un nivel básico de amabilidad, esto es, punto.

En el segundo caso es un hospital, donde desde el proceso de recepción hasta la atención final son críticos para que el cliente se sienta satisfecho y donde hay una serie de elementos adicionales que crean una experiencia diferente de otros hospitales que hacen que el cliente pague un precio Premium, tales elementos son en general el aspecto de las instalaciones, los especialistas que atienden, las facilidades de pago pero sobretodo la agilidad para ofrecer un trato al paciente desde que llega especialmente si se trata de emergencias, en este caso la atención al cliente es crítica desde la persona que los recibe hasta quien los trata y finalmente el que les facilita ya sea la entrada o les proporciona las medicina, ya que se trata de un proceso altamente emocional y personal.

En el caso de la tienda de la esquina, la satisfacción es básica y consiste en contar con el producto (disponibilidad), en el precio y cantidad esperada, con la calidad debida (frescura, presentación,) que el cliente pueda acceder, pagar y salir sin problemas de esperas o tramites de pago complicados (efectivo, tarjeta de crédito/debito,), muchas veces la diferencia la hace la ubicación y otras tantas, pero en el lado negativo, la falta de actitud de servicio del cajero o empleados del lugar, respecto a la gratificación esta es indiferente ya que salvo en el caso de un evento negativo, que el cliente pueda sentir algo de frustración además de la insatisfacción natural,  para el cliente es igual ir a una u otra tienda de estas, puesto que ya no se trata del modelo de la tienda de barrio o “Pop & Mom store” de antes donde el trato era extremadamente personalizado debido al mercado relativamente pequeño al que servían.

Los hospitales Privados (los públicos son otro caso diferente) tienen como atributos críticos de sus procesos tanto el grado de esfuerzo para lograr la satisfacción del cliente como el proporcionar un grado de gratificación que sea competitivo en la industria, aunque existen diferentes grados de gratificación de acuerdo al segmento económico que sirve el hospital, si existen, más allá de las expectativas de satisfacción del servicio que ofrecen, las cuales son genéricas y similares para todos los sectores, existen diferentes expectativas de gratificación, algo similar a las clasificaciones de 3,4 y 5 estrellas en los hoteles.

Hasta aquí la exposición ha sido para calificar la diferencia entre satisfacción y gratificación que son los ejes de análisis del mapa propuesto, y como se menciono aquí la idea es valorar cual es el enfoque que un sistema para la gestión de la calidad tiene por su naturaleza funcional, hoy en día con temas como es la innovación y creatividad, me ha tocado leer varios artículos que mencionan que la evolución del gerente de gestión de la calidad es ser gerente de gestión de la innovación, creo que en este sentido existe una confusión acerca del enfoque de ambas funciones, ya que como propone este análisis, la gestión de la calidad se enfoca más al eje de satisfacción es decir el desempeño del sistema para cumplir la promesa de venta, mientras que la gestión de la innovación su razón de seres maximizar la gratificación que el cliente percibe para diferenciar el producto o servicio ofrecido.

Lo anterior no significa que ambas funciones estén divorciadas, al contrario, y como la norma ISO 9001:2015 establece, los procesos sistemáticos de abordar la innovación en un modelo de gestión de la calidad están considerados tanto en la mejora como en las consideraciones de diseño y desarrollo del producto-servicio, por lo que no se puede considerar que ambas funciones sean inmiscibles sin todo lo contrario ya que se alimentan mutuamente a partir del contacto con el cliente que desarrollan en las diferentes etapas del proceso de manufactura y venta del producto-servicio, lo que se debe puntualizar es que ambas funciones no se sustituyen sino se complementan por la naturaleza o  sine qua non de su dominio correspondiente

Pero para hacer más iterativo e interesante este dialogo, quiero invitarlos a participar usando la liga de este artículo, que los llevara al grupo de LINKEDIN, donde podrán empezar a colocar sus comentarios y aportaciones al respecto

Saludos

Conrado G

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